Informarea consumatorilor nu este doar o obligație legală, ci și o condiție pentru o vânzare corectă. Un client care nu înțelege ce cumpără, cât plătește, cum folosește produsul sau ce riscuri există poate ajunge rapid la reclamații, retururi, sesizări către ANPC sau conflicte comerciale.
Pentru antreprenori, regula de bază este simplă: informația esențială trebuie oferită înainte de cumpărare, într-o formă clară, vizibilă și ușor de înțeles.
Informațiile trebuie să ajute clientul să decidă corect
Consumatorul are dreptul să fie informat complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor. Scopul este ca acesta să poată compara ofertele și să facă o alegere rațională.
În practică, acest lucru înseamnă că firma trebuie să explice clar ce vinde. Nu sunt suficiente formulări generale precum „produs premium” sau „calitate superioară” dacă acestea nu sunt susținute de informații concrete.
Pentru produse, pot fi relevante denumirea, marca, cantitatea, compoziția, caracteristicile tehnice, termenul de valabilitate, durata medie de utilizare, modul de utilizare, condițiile de depozitare sau eventualele riscuri previzibile.
Pentru servicii, informațiile trebuie să vizeze categoria sau nivelul serviciului, timpul de realizare, termenul de garanție, tariful, riscurile previzibile și, acolo unde este cazul, documentele tehnice ori declarațiile de conformitate.
Cu cât produsul sau serviciul este mai tehnic, mai scump ori mai riscant pentru consumator, cu atât informarea trebuie să fie mai atentă.
Informația trebuie să fie vizibilă, lizibilă și în limba română
Legea nu cere doar ca informația să existe, ci și ca aceasta să fie prezentată într-o formă accesibilă.
Elementele de identificare și caracterizare trebuie înscrise vizibil, lizibil și ușor de înțeles. Nu ar trebui ascunse în locuri greu de observat, acoperite de imagini, întrerupte de design sau scrise într-un mod care face dificilă citirea lor.
Această regulă este importantă mai ales pentru etichete, ambalaje, pagini de produs, contracte, instrucțiuni de folosire, cărți tehnice și documente de garanție.
De asemenea, informațiile privind produsele și serviciile oferite consumatorilor, documentele însoțitoare, instrucțiunile de utilizare și contractele trebuie să fie scrise în limba română. Pot fi prezentate și în alte limbi, dar limba română nu trebuie să lipsească.
Pentru antreprenorii care importă produse, această obligație este esențială. Nu este suficient ca produsul să vină cu instrucțiuni în engleză, germană sau altă limbă. Consumatorul din România trebuie să poată înțelege informațiile relevante în limba română.
Prețul final trebuie afișat clar
Una dintre cele mai importante informații pentru consumator este prețul.
Vânzătorii și prestatorii trebuie să informeze consumatorii despre prețul final al produsului sau tariful serviciului. Acesta trebuie să includă toate costurile suportate de consumator, inclusiv TVA și costurile suplimentare aplicabile.
Prețurile și tarifele trebuie indicate vizibil, neechivoc și ușor de citit.
Pentru antreprenori, această regulă este importantă mai ales în comerțul online, servicii recurente, abonamente, livrări, servicii cu taxe suplimentare sau oferte promovate prin reduceri.
Clientul nu ar trebui să descopere costuri importante abia la finalul procesului de cumpărare. O taxă ascunsă sau comunicată târziu poate afecta încrederea și poate fi considerată o practică problematică.
Afirmațiile comerciale trebuie să poată fi probate
Legea interzice prezentarea unor afirmații sau indicații care nu sunt conforme cu parametrii produselor ori serviciilor și care nu pot fi probate.
Această regulă este foarte importantă în marketing. O firmă trebuie să fie atentă la expresii precum „cel mai bun”, „garantat”, „100% sigur”, „fără riscuri”, „rezultate imediate” sau „durabilitate excepțională”, dacă nu poate demonstra aceste afirmații.
Nu orice mesaj comercial este interzis. Problema apare atunci când afirmația creează o așteptare concretă în mintea consumatorului, dar firma nu o poate susține cu date, documente, teste, certificate sau alte dovezi.
În practică, antreprenorii ar trebui să verifice descrierile de produs, reclamele, materialele de vânzare, și postările comerciale înainte de publicare.
O comunicare comercială atractivă trebuie să rămână corectă.
Secretul comercial nu justifică lipsa informării
Operatorul economic nu poate refuza informarea consumatorului invocând secretul comercial sau profesional.
Desigur, firma nu este obligată să dezvăluie know-how intern sau informații confidențiale care nu sunt necesare consumatorului. Totuși, informațiile esențiale privind produsul sau serviciul trebuie comunicate.
Consumatorul trebuie să știe ce cumpără, cum folosește produsul, ce riscuri există, ce preț plătește și ce documente îl însoțesc.
Concluzie
Informarea consumatorului este una dintre cele mai importante obligații în activitatea firmei. Nu este suficient ca produsul să fie bun sau serviciul să fie prestat corect. Consumatorul trebuie să primească informațiile esențiale înainte de cumpărare, într-o formă clară, vizibilă, completă și în limba română.
Orice informație care poate influența decizia de cumpărare trebuie comunicată corect și la timp.
O firmă care afișează clar prețul final, explică produsul, oferă instrucțiuni complete și evită afirmațiile comerciale imposibil de probat reduce riscul de reclamații și crește încrederea clienților.
